Техподдержка. Как быстро техническая поддержка ответит на ваш запрос

Последние изменения: 10.11.2022

Время ответа зависит от вашего тарифного плана, приоритета запроса и загруженности операторов.

Тарифный план определяет, как и в какое время мы можем вам ответить. Для разных тарифов доступны разные режимы поддержки:

  • Круглосуточная техническая поддержка (24/7)

  • Техническая поддержка в рабочее время в будни (8/5)

  • Отсутствие технической поддержки. В этом случае в общении с оператором будет отказано, но вы можете найти ответ на свой вопрос в Базе знаний — там описано, как настраивать сервисы и решать проблемы с их использованием

Приоритет запроса отражает влияние проблем с сервисом на ваш бизнес. Чем критичнее проблема, тем быстрее за неё возьмёмся. Приоритет вы указываете сами при обращении в техническую поддержку через чат на сайте.

Приоритет

Критерии

Время ответа технической поддержки

Критический

Критически важные для бизнеса
функции недоступны или выполняются не в полном объёме и вскоре будут недоступны

До 30 минут

Высокий

Важные для бизнеса функции нарушены или выполняются не в полном объёме

До 1 часа

Средний

Некритичные для бизнеса функции неработоспособны либо наблюдаются нестандартные ошибки

До 2 часов

Низкий

У вас есть общий вопрос, касающийся инфраструктуры; вы хотите запросить новую или обсудить существующую
функцию сервисов EdgeЦентр

До 4 часов

При отправке запроса по email мы по умолчанию выставляем у всех запросов приоритет Medium, но вы всегда можете попросить о смене приоритета в переписке с оператором.

Мы также оставляем за собой право понизить приоритет, если проблема не связана с ошибками нашего сервиса, или приоритет указан неверно, или не соответствует нашим внутренним критериям.

Нагрузка на операторов может повлиять на время ответа — если техническая поддержка перегружена, время будет увеличено. Такое бывает редко, обычно отвечаем даже быстрее установленных сроков.

Помогла ли вам статья?