Время ответа зависит от вашего тарифного плана, приоритета запроса и загруженности операторов.
Тарифный план определяет, как и в какое время мы можем вам ответить. Для разных тарифов доступны разные режимы поддержки:
Круглосуточная техническая поддержка (24/7)
Техническая поддержка в рабочее время в будни (8/5)
Отсутствие технической поддержки. В этом случае в общении с оператором будет отказано, но вы можете найти ответ на свой вопрос в Базе знаний — там описано, как настраивать сервисы и решать проблемы с их использованием
Приоритет запроса отражает влияние проблем с сервисом на ваш бизнес. Чем критичнее проблема, тем быстрее за неё возьмёмся. Приоритет вы указываете сами при обращении в техническую поддержку через чат на сайте.
Приоритет | Критерии | Время ответа технической поддержки |
Критический | Критически важные для бизнеса | До 30 минут |
Высокий | Важные для бизнеса функции нарушены или выполняются не в полном объёме | До 1 часа |
Средний | Некритичные для бизнеса функции неработоспособны либо наблюдаются нестандартные ошибки | До 2 часов |
Низкий | У вас есть общий вопрос, касающийся инфраструктуры; вы хотите запросить новую или обсудить существующую | До 4 часов |
При отправке запроса по email мы по умолчанию выставляем у всех запросов приоритет Medium, но вы всегда можете попросить о смене приоритета в переписке с оператором.
Мы также оставляем за собой право понизить приоритет, если проблема не связана с ошибками нашего сервиса, или приоритет указан неверно, или не соответствует нашим внутренним критериям.
Нагрузка на операторов может повлиять на время ответа — если техническая поддержка перегружена, время будет увеличено. Такое бывает редко, обычно отвечаем даже быстрее установленных сроков.